一、軟件概述

企業客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)的(de)(de)核(he)心(xin)思想，集中解決了(le)CRM培訓教育過程中的(de)(de)種種缺憾，并且靈(ling)活運用WEB技術開發而成(cheng)。整個教學(xue)系統的(de)(de)業務流程以(yi)客(ke)戶生命周期管(guan)理(li)為主(zhu)線，涵蓋了(le)企業“銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)、服(fu)務業務信息化(hua)”、“客(ke)戶溝通集成(cheng)自(zi)動化(hua)”與“客(ke)戶信息智能分析(xi)”等(deng)功能，實現了(le)市場、營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服(fu)務等(deng)環(huan)節的(de)(de)協同工作(zuo)。同時，基于WEB的(de)(de)操作(zuo)模式，讓(rang)操作(zuo)者在(zai)實踐與真實環(huan)境之(zhi)中學(xue)習(xi)體(ti)會CRM的(de)(de)精髓(sui)，完(wan)善(shan)CRM理(li)論知識的(de)(de)體(ti)系。 本(ben)軟件按用戶類(lei)型分管(guan)理(li)員、教師、學(xue)生三(san)類(lei)。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗(yan)一 實(shi)驗(yan)準備

登(deng)陸CRM系統，首先(xian)要根據實際情(qing)況對CRM教學系統的相關參數進行配置(zhi)，這樣便于以(yi)后對系統用戶和(he)(he)信息進行管(guan)理和(he)(he)控制。點擊“設置(zhi)”進行系統設置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員是整個系統的最高權限(xian)擁(yong)有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議(yi)重新(xin)設置并保存(cun)好(hao)管(guan)理(li)員的用戶(hu)名與(yu)登陸密(mi)碼。

組織資料設置

管理員(yuan)可以根據實(shi)際情況進入“設置”，選擇“組織(zhi)結構(gou)資料”，按照您(nin)的(de)需要修改組織(zhi)結構(gou)的(de)資料。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)是(shi)系統用(yong)戶(hu)管理(li)的(de)(de)基本(ben)框架之一，因此設(she)(she)置(zhi)好組織的(de)(de)工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)結構是(shi)十分重要的(de)(de)。在工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)(she)置(zhi)中，上(shang)級崗(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶(hu)總是(shi)可(ke)以(yi)讀寫(xie)他所領導的(de)(de)下級崗(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶(hu)擁有的(de)(de)客戶(hu)、聯系人、線索(suo)、機會等(deng)信息。例(li)如，為了方(fang)便以(yi)班(ban)級為單位(wei)(wei)(wei)對(dui)用(yong)戶(hu)進行(xing)統一管理(li)，可(ke)以(yi)按班(ban)級進行(xing)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)(she)置(zhi)：

指定“教(jiao)師(shi)”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)為(wei)最(zui)高級(ji)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)(ke)以(yi)查看系統所有(you)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)；“教(jiao)師(shi)”下設三(san)個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)分別查看三(san)個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)；每個班(ban)級(ji)又下設不同(tong)的(de)(de)部(bu)門(men)(men)，作為(wei)部(bu)門(men)(men)經(jing)理(li)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)選(xuan)擇(ze)該(gai)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)查看該(gai)部(bu)門(men)(men)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)；部(bu)門(men)(men)下設業務員崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，是(shi)作為(wei)系統的(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)。管理(li)員設置好如(ru)上的(de)(de)工作崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)結(jie)構(gou)后，對注冊的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)按(an)照不同(tong)的(de)(de)班(ban)級(ji)和權限分配不同(tong)的(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)可(ke)(ke)以(yi)方便的(de)(de)管理(li)每個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)。

修改共享模式

共享(xiang)模式的設置在前面(mian)功(gong)能介紹(shao)里(li)已經詳細描述過(guo)，在系統啟用之(zhi)前管理員要(yao)根據需要(yao)設置好客戶/聯(lian)系人、線索(suo)、機會、文檔的共享(xiang)模式。

信息添加

為了擴充系(xi)統(tong)的(de)實用性，管(guan)理員可以進入產品(pin)類別和產品(pin)列(lie)表頁，為系(xi)統(tong)添(tian)加新(xin)的(de)產品(pin)類別和產品(pin)。

進行以上幾項相(xiang)關配置之后(hou)，CRM實驗系(xi)統已經可以正式投入使用。

實驗二 學生注冊

開始(shi)實驗還需要注冊(ce)一個(ge)用戶作為您進入CRM系統(tong)的(de)身份證明。點擊首頁的(de)注冊(ce)進入注冊(ce)頁面(mian)。

填寫好要(yao)注冊(ce)的(de)用(yong)戶信息(xi)，確定后提交(jiao)申請。注意：所有的(de)注冊(ce)申請都(dou)必須通過管(guan)理員(yuan)的(de)審核。

管理(li)員審核用戶(hu)的(de)注冊申請(qing)，同(tong)時根(gen)據不(bu)同(tong)用戶(hu)指定(ding)不(bu)同(tong)的(de)工作崗位和用戶(hu)角色。這(zhe)樣，該用戶(hu)才能(neng)成為系(xi)統(tong)的(de)合法用戶(hu)從首(shou)頁登(deng)錄CRM系(xi)統(tong)。根(gen)據管理(li)員分配的(de)崗位角色，學生可(ke)以操作整(zheng)個CRM系(xi)統(tong)的(de)不(bu)同(tong)功能(neng)模(mo)塊。

實驗三 CRM與營(ying)銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷：作為(wei)(wei)一(yi)名市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷人(ren)員，不(bu)僅需要(yao)(yao)調用一(yi)切手段調查(cha)市(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)需求(qiu)走向，為(wei)(wei)企業(ye)今后的(de)(de)(de)產(chan)品開發(fa)和服(fu)務(wu)內容作出預(yu)測(ce)；同時，還要(yao)(yao)不(bu)斷拓廣企業(ye)的(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)份(fen)額，通過各種宣傳關懷活(huo)動，發(fa)現潛在客(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會，為(wei)(wei)企業(ye)的(de)(de)(de)銷售打好基礎。在CRM系(xi)統(tong)中，通過對客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息的(de)(de)(de)統(tong)一(yi)處理分析，幫助企業(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷人(ren)員更好地了解客(ke)戶(hu)(hu)購買行為(wei)(wei)習慣和掌握(wo)市(shi)(shi)場(chang)(chang)趨勢(shi)，為(wei)(wei)企業(ye)配(pei)置時間和資源提供優秀(xiu)的(de)(de)(de)決策支(zhi)持。你可(ke)以(yi)通過對現有(you)“客(ke)戶(hu)(hu)”進行跟蹤調查(cha)、查(cha)看以(yi)往的(de)(de)(de)銷售“機(ji)會”記錄(lu)或(huo)者(zhe)開展新的(de)(de)(de)“市(shi)(shi)場(chang)(chang)拓廣”活(huo)動以(yi)及“報表(biao)”的(de)(de)(de)智(zhi)能分析等來(lai)提取所需要(yao)(yao)的(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)信(xin)息，從(cong)中發(fa)現新的(de)(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)企業(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)、產(chan)品和銷售決策服(fu)務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務”中添(tian)加多條線索(suo)。

2.每位學生至少錄入10位客戶資料。

3.添加(jia)聯(lian)系(xi)(xi)人(ren)，聯(lian)系(xi)(xi)人(ren)與客戶關聯(lian)，添加(jia)的聯(lian)系(xi)(xi)人(ren)必須是客戶。

4.添加銷(xiao)售機會(hui)，銷(xiao)售機會(hui)也(ye)與客戶關聯，從客戶端選擇完成(cheng)資料。

5.在“市場管理”中，添加市場拓廣。

6.系統管理(li)(li)員角(jiao)色登陸(lu)系統，在“產品(pin)管理(li)(li)”中添加(jia)產品(pin)列表、產品(pin)信息。

7.以(yi)上信(xin)息添(tian)加完(wan)后(hou)，每(mei)個角色可以(yi)在主頁添(tian)加“今日事件(jian)”、“未完(wan)成(cheng)的任務”。然后(hou)再(zai)進入“報表管理”，點擊統計報表查(cha)看客戶和聯(lian)系人(ren)報表、線索報表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)業(ye)(ye)務：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)是將潛(qian)在(zai)客戶或者說線索(suo)(suo)轉(zhuan)(zhuan)化為(wei)企(qi)業(ye)(ye)真正客戶的(de)(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美(mei)實現企(qi)業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)運(yun)作(zuo)(zuo)上的(de)(de)(de)(de)(de)自動化，為(wei)其增加(jia)(jia)收(shou)入和(he)(he)(he)減少運(yun)作(zuo)(zuo)成本，是企(qi)業(ye)(ye)提升利潤(run)和(he)(he)(he)優勢的(de)(de)(de)(de)(de)一大(da)加(jia)(jia)速利器。跟蹤每個(ge)“線索(suo)(suo)”和(he)(he)(he)“客戶（聯系人）”，從線索(suo)(suo)中(zhong)(zhong)挖(wa)掘新的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，從已有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶中(zhong)(zhong)發(fa)現新的(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會”并把(ba)這些機(ji)會轉(zhuan)(zhuan)化為(wei)成功的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)；關注(zhu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)渠(qu)道(dao)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)每筆交易，從中(zhong)(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)瓶頸所在(zai)和(he)(he)(he)原因(yin)；通過建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)預(yu)期(qi)(qi)”，更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)管理個(ge)人以及組織的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)情(qing)況；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)過程(cheng)中(zhong)(zhong)建立完整的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)“對手”資料，為(wei)以后的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會把(ba)握(wo)提供參考。所有(you)這些使你可以始終(zhong)處于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)運(yun)作(zuo)(zuo)決勝的(de)(de)(de)(de)(de)前端(duan)，并獲取關于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)渠(qu)道(dao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)預(yu)期(qi)(qi)、競爭(zheng)對手業(ye)(ye)績等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)多(duo)信息。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務中”，跟蹤每(mei)個(ge)“線(xian)索”和“客(ke)(ke)戶（聯系人）”，從線(xian)索中挖(wa)掘新的客(ke)(ke)戶，從已(yi)有的客(ke)(ke)戶中發(fa)現(xian)新的“機(ji)會”并把這些機(ji)會轉化為(wei)成功的銷售(shou)。

2.在“銷(xiao)售預(yu)期(qi)”中(zhong)建(jian)立合理的銷(xiao)售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份分季度來設置。

3.通過銷(xiao)售分析后完整添(tian)加競爭對(dui)手。

4.在“報(bao)表管(guan)理”，點擊(ji)統計報(bao)表查看(kan)銷售(shou)機會(hui)報(bao)表以及銷售(shou)報(bao)表，更(geng)好的制定銷售(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶服(fu)務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)：客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)是客(ke)戶關系(xi)(xi)管理(li)中不(bu)可缺少的重要環節，從服(fu)(fu)(fu)務(wu)中贏(ying)得(de)客(ke)戶的信(xin)任，提高(gao)客(ke)戶的滿意度(du)，才能最終把握住客(ke)戶群體。在(zai)CRM系(xi)(xi)統中要及(ji)時處理(li)來自客(ke)戶的反饋留(liu)言和投訴，第一(yi)客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)接到事件(jian)后(hou)生成事件(jian)單，依據設定的流程轉(zhuan)(zhuan)交給相應的人(ren)(ren)員(yuan)進(jin)行處理(li)。對(dui)于(yu)一(yi)般的咨(zi)詢，第一(yi)客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)可以通過知識庫或者轉(zhuan)(zhuan)交其他人(ren)(ren)員(yuan)為用戶提供滿意的答(da)案。系(xi)(xi)統將記錄事件(jian)以及(ji)事件(jian)受理(li)情況的詳細信(xin)息。按(an)照一(yi)定的工(gong)作流程建(jian)立(li)起完整的客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)體系(xi)(xi)，同(tong)時要組織好對(dui)已有客(ke)戶的關懷調查活動，協助完成市場調查和拓(tuo)廣的任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)(fu)管理”中添(tian)加(jia)客戶服(fu)(fu)務，上(shang)一級用戶可選擇任(ren)務人，無下級用戶自己進行客戶服(fu)(fu)務。

2.添加“反(fan)饋留言”以及“客(ke)戶投訴”，通(tong)過受理客(ke)戶，協(xie)助產品(pin)營(ying)銷。

3.在“文(wen)檔(dang)(dang)管理(li)”中添加文(wen)檔(dang)(dang)，包括:我的(de)文(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)、銷(xiao)售文(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)檔(dang)(dang)、產品資料文(wen)檔(dang)(dang)。

4.在“報表管理”中查看客(ke)戶服務(wu)報表，分析客(ke)服狀況，完善銷售體系。

實(shi)驗(yan)六 綜合實(shi)驗(yan)

結合(he)(he)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)(shi)驗(yan)(yan)四和(he)(he)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)五的具體(ti)業務操作完成一個綜(zong)合(he)(he)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)，CRM系統還包含(han)：數據分析、知識庫(ku)、團隊管(guan)理(li)等諸多功能(neng)，這些功能(neng)靈(ling)活的組合(he)(he)和(he)(he)運用(yong)是最終客戶(hu)關系管(guan)理(li)實(shi)(shi)現的保(bao)證。綜(zong)合(he)(he)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)過(guo)程中(zhong)，突出CRM系統面向(xiang)企(qi)業內(nei)部不同(tong)層次、不同(tong)部門的用(yong)戶(hu)，利用(yong)客戶(hu)信(xin)息作為主線(xian)，讓(rang)用(yong)戶(hu)在實(shi)(shi)際操作中(zhong)體(ti)會(hui)到(dao)客戶(hu)關系管(guan)理(li)在整(zheng)個企(qi)業中(zhong)所占據的重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術(shu)開發(fa)，數據運行在SQL數據庫中，只需安裝服務器，客戶端訪問無限制。

2.系(xi)統的(de)業務(wu)(wu)流程以客(ke)戶生命周期管(guan)(guan)理(li)(li)為主線，涵(han)蓋企(qi)業的(de)銷售管(guan)(guan)理(li)(li)、市場營銷、服務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信(xin)息化(hua)、客(ke)戶溝通集成自(zi)動化(hua)與客(ke)戶信(xin)息智(zhi)能分(fen)析等內容。

3.系(xi)統(tong)完全實(shi)現客(ke)(ke)戶、產品、財(cai)務、售后服務、團隊管(guan)理、業(ye)績(ji)考核、日常辦公等協同工(gong)作，模擬整個企業(ye)的客(ke)(ke)戶管(guan)理統(tong)一規范。

4.整個CRM教學系統(tong)業務(wu)(wu)功(gong)能(neng)主要包括：營銷業務(wu)(wu)、市場管理(li)、銷售預期、報表(biao)管理(li)、產品管理(li)、文檔管理(li)、客(ke)服(fu)管理(li)、日歷管理(li)八(ba)大模塊。

5.提供會議、網(wang)站兩種方式的線(xian)索(suo)，建(jian)立相關信息(xi)，可記錄和查看線(xian)索(suo)狀態(tai)、線(xian)索(suo)來源。

6.提(ti)供(gong)統計報(bao)表功能，在(zai)報(bao)告(gao)主頁中包(bao)含(han)更全面的(de)統計報(bao)表內容。包(bao)括：我(wo)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、被忽(hu)略的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)分析報(bao)表、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)發展趨勢、競爭對手報(bao)表分析、即將來(lai)臨(lin)銷(xiao)售機會(hui)(hui)、沒有完成的(de)銷(xiao)售機會(hui)(hui)、機會(hui)(hui)分析報(bao)表、機會(hui)(hui)發展趨勢等(deng)等(deng)。

7.提供客(ke)戶對公司產品(pin)和(he)服務的反饋(kui)留(liu)言、投(tou)訴等第一時間做出(chu)反應而設計的功能模塊。客(ke)服管理主要(yao)包含反饋(kui)留(liu)言、客(ke)戶投(tou)訴、客(ke)戶服務三個子項。

8.系統中(zhong)提供文(wen)(wen)檔(dang)(dang)分類管(guan)理功能，包(bao)含(han)我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷(xiao)售(shou)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業(ye)界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)和產品資(zi)料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

9.系統獨(du)立添(tian)加銷售(shou)(shou)預(yu)期模塊，主要查看(kan)每(mei)個季度中每(mei)個月的預(yu)期銷售(shou)(shou)總(zong)額(e)、最好銷售(shou)(shou)總(zong)額(e)。

10.系統(tong)(tong)中(zhong)的設(she)置(zhi)分普通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)設(she)置(zhi)和管(guan)理員(yuan)設(she)置(zhi)，普通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)進(jin)行個人資料(liao)及用(yong)(yong)戶(hu)(hu)參數的設(she)置(zhi)，系統(tong)(tong)管(guan)理員(yuan)可以(yi)(yi)對整個CRM系統(tong)(tong)的組織結構資料(liao)進(jin)行設(she)置(zhi)，還(huan)可以(yi)(yi)統(tong)(tong)一管(guan)理整個系統(tong)(tong)的所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的操作記錄進(jin)行考核等。